Алена Королева, today.travel агенттігінің негізін қалаушы: «Әр түрлі мақсаттарға жету үшін әр түрлі әрекеттер қажет. Мен физика заңдарын бұзбайынша, ештеңе істеу мүмкін емес екеніне сенбеймін»

Агенттікті ашу ғана емес, оны елдегі ең танымал агенттіктердің біріне айналдыру.

Жақсы команда жинап қана қоймай, қызметкерлерді бүкіл нарықтың назарын аударатындай етіп дайындау. Өз клиентіңізді білу ғана емес, жекелендіруден дараландыруға көшу. Ең танымал бағыттар бойынша турларды ғана ұсынбай, сонымен қатар жаңа елдерге авторлық саяхат жасай отырып, трендтерді зерттеу… Мұның бәрін қалай жүзеге асыруға болады?

Есебінде 7 жыл жұмыс өтілі бар , 70 мың қанағаттанған туристер және Instagram-да 116 мың жазылушы бар агенттіктің иесі мен басшысы біледі. Біздің кейіпкеріміз-self-made woman, саналы гедонист және қазақстандықтар үшін саяхат туралы армандарды шындыққа айналдыратын адаммен жақынырақ танысыңыз.

Алена Королева Today.Travel агенттігінің негізін қалаушы today.travel Instagram

Ең алдымен, мен жұмыс үшін адамдарды таңдаймын. Мен шын жүректен сенемін және іс жүзінде адамнан маман жасай аласыз, ал маманынан адам әрқашан бола бермейді.

Мен үшін «өз адамдарымды» таңдаудағы негізгі құндылықтар: басқаларға ұқыптылық, әлемінің бейнесі «мен окей және басқалары окей» арқылы қарым-қатынас жасай білу, адалдық. Тазалық – өйткені мен үшін бұл құрметті білдіреді. Сонымен қатар-әділдік пен адалдық. Мен өзім өте адал адаммын, әрқашан өз қызметкерлерімнің, клиенттерімнің мүдделерін қорғаймын.

today.travel-де біз басқалар сияқты жұмыс істемейміз-тағылымгер екі айда оқитын нәрсеге, басқа компанияларда ол тек бір жылдан кейін келеді. Сондықтан менде жұмыс істейтін қызметкерлердің 85% – ы бізге тәжірибесіз келді. Мұның бірнеше артықшылығы бар. Біріншісі – мұндай адамда өзгертуді қажет ететін мақсаттар мен белгілер жоқ және бұл уақытты үнемдейді.

Тағы бір плюс-жаңадан бастаушыларды жалдау тез. Туризм нарығында әрдайым кәсіпқойлар жетіспейді – керемет сарапшылар тіпті түйіндемелерді де жаңартпайды, олар кетіп бара жатқанын айтады және оларды бірден басқа жақта қабылдап жатады. Компания дамып келе жатқанда, сізге кадрлардың тұрақты тапшылығы кедергі келтіреді және сіз өзіңізге сұрақ қоясыз: «мен нәтижелердің тез немесе 10 жылдан кейін болғанын қалаймын ба?” Біздің негізгі ресурсымыз уақыт екенін түсінгендіктен, мен барғысы келетіндермен бірге жүруді таңдаймын. Егер мен оқуға деген ұмтылысты көрсем, үйретуге дайынмын.

Әрине, бізге келгендер әрдайым қала бермейді-адамдар бізді Instagram-да жиі көреді: кештер, сапарлар ды көреді, бірақ олар бірінші кезекте адамдармен жұмыс істеу, көп жұмыс істеу және үнемі оқу мен даму екенін көрмейді. Біз адамдардың 50% – ы, тіпті көздері жанып тұрса да, бұл жұмысқа дайын емес екенін түсінеміз. Егер процесте қандай да бір қиындықтар туындаса, олар бас тартады, мен тіпті бұл қазіргі ұрпақтың ерекшелігі деп айтар едім.

Мен 16 жасымда жұмыс істей бастадым және қазіргі нәтижеге жету үшін қанша күш, білім, табандылық қажет екенін жақсы түсіндім. Мен өз тәжірибемнен адамдарға олар мен сияқты 14 жылдан астам уақыт кетірмеуі үшін уақытты үнемдеуге не істеу керектігін білемін.

Бұл ретте менде бір мезгілде қатаң ішкі тәртіп пен мотивация бар. Менің басты міндетім – адамдар мұны екі-үш есе жылдам жасағаны. Менің жастарым бұрынғыдан да жақсы нәтиже көрсеткенде, мен шын жүректен мақтанамын.

Турларға бөліп – бөліп төлейтін агрегаторлар, банктер -оңай қол жетімді, тез сатып алынатын, бірақ сараптаманы қажет етпейтін өнімге жаппай жұмыс істейді. Тиісінше, қызмет көрсету тұрғысынан өз клиенттерін қанағаттандыру үшін біз Түркия, Египет, Әмірліктер енді сатуға және жақсы ақша табуға жеткіліксіз екенін түсінуіміз керек.

Мен нарықтың үрдістері мен жетістіктерін жаппай емес бағыттарда, авторлық турларда көремін. Біздің клиенттеріміз үшін олар бірге болатын, уақытты тиімді өткізетін қандай да бір қауымдастықты қалайтынын анық қадағалаймын.

Сонымен қатар, ата-аналарымен бірге саяхаттаған балалар өсіп үлгерді және олар жаңа елдерге бару мүмкіндігі болған кезде шартты Түркияға барғысы келмейді, бұл оларды психикалық және физикалық денсаулық тұрғысынан қалпына келтіріп қана қоймай, сонымен бірге мәдениетке толтырады.

Қазақстандықтар жақсы сервиске ұмтылуда, олар аса талапшыл бола бастады. Олар үшін бұл жай ғана қызмет емес, wow қызметі маңызды, мұнда біздің менеджерлер барлық сұрақтарына дайын болуға тырысып қана қоймай, болжау үшін жұмыс істейді. Біз әлі болмаған нәрсені қамтамасыз етуіміз керек.

Біздің отбасымызда саяхат мәдениеті болған жоқ – ол кезде бұл өте қымбат болды, бірақ бір күні анам әпкем екеумізді Қытайға алып барды және бұл мен үшін керемет жаңалық пен тәжірибе болды, дегенмен бұл сапарларды саяхат деп атауға болмайды.

Туристік мансабымның басында мен тіпті бірнеше ай бойы әуе кассаларында жұмыс істедім, бірақ мен ол жерде тез жалықтым. Содан кейін менің ең үлкен жұмыс тәжірибем болды – Travelsystem компаниясында, мен ол жабылғанға дейін 2015 жылға дейін жұмыс істедім. Міне, мен өте жақсы көретін компания банкротқа ұшырады, ал менің алдымда – әрі қарай не істеу керек деген таңдау болды. Осылайша today.travel пайда болды.

Мен алғаш рет көп оқыдым, өйткені менде басқару тәжірибесі жетіспеді, содан кейін мен өзіме қарап, команда құрдым. Әрине, бұл қателіктерсіз болған жоқ-және менеджерлер кетіп қалған кезде компания қиын жағдайға тап болды. Ақшам болмайтындай кезеңдер болды, мені толығымен жұбайым асырап отырды, ал мен бәрін командаға беріп отырдым: сапарлар, ақпараттық турлар-барлығы балаларға. Және көп жұмыс істедім – 31 желтоқсан да, 8 наурыз да демалыс күндері болмады, үнемі жұмыста болдым.

Бұл қанша уақытқа созылар ма еді, білмеймін, бірақ Covid-19 болды, содан кейін үйде отыруға және бәрін қайта ойластыруға уақыт келді. Ол кезде бизнеске үш жыл болған еді, Мен өзіме: «Мен бұл тізбекте кіммін?» деген сұрақ қойдым. Мен өзіме дұрыс сұрақ қойып, ішімнен жауаптар таптым. 2020 жылы Today.Travel-де жақсы рестарт -мүлдем жаңа дәуір басталды.

Біз барлық сапасыз қызметкерлерді алып тастадық, мен «жұмыс беруші ретінде не береміз» емес, «қызметкер бізге не береді»форматында байланыс орнаттым. Яғни, ол пайдалы не жасап жатыр, компанияның өсуі үшін қандай пайда әкеледі.

Мен кейбір үміттерді іс-әрекетке ауыстырдым, адамдар менің оларды жақсы көретінімді, бағалайтынымды, құрметтейтінімді, бәріне көмектесетінімді түсінуін күтуді қойдым және ұйымдық құрылымды нақты дамыта бастадым. Мен форматтағы жұмыс ережелерін нақты және қатаң түрде бөлдім – кім не үшін жауап береді, ал егер ол адам тартпаса, онда бұл біздің адам емес.

Мен тез сөйлесемін, тез ойлаймын және менімен жұмыс істеу өте қиын. Бірақ біреуге қиын болғандықтан, мен өз нормаларымды төмендетуге дайын емеспін. Менің белгілі бір мақсаттарым мен міндеттерім бар-мен қалағандай, мен оны қалай көремін және мен оған мақсатты түрде барамын.

Иә, шынымды айтсам Today.Travel-де жұмыс істеу қиын. Бірақ, шамасы, бұл біздің қызметкерлерімізге неге бәрі құмар деген сұраққа жауап деп білемін – өйткені біздің компаниядағы орта шенді қызметкерлеріміз басқа компанияларды ең үздік қызметкерлерге айнала бастайды.

Біз нарықта кадрлар жетіспейтінін және тәжірибесі жоқ адамдарды жалдау керек екенін түсінген кезде, біз өзіміз үшін мектеп ұйымдастырдық. Басында эйчарларға да, жаттықтырушыларға да ақша болған жоқ. Біз бәрін өзіміз жасадық – сату бөлімінің басшылары оқытушы болды.

Олар үлгермеген кезде мен оқытумен айналыстым, өйткені мен сол кезде операциялық директор да, сату жөніндегі директор да болдым. Менің оқушыларым әрқашан ең жоғары деңгейге ие болды. Мүмкін, менің керемет күшім-мен күрделі нәрселерді қарапайым тілмен түсіндіре алатындығымда шығар.

Нәтижелерді көргенде, біз бұл керемет өнім екенін түсіндік және оны цифрландырдық: бейне сабақтар түсірдік, практикалық сабақтар дайындадық, туризмде тәжірибесі бар жаттықтырушыны жалдап, оған сабақ өткізетін бөлек сынып бердік. Керемет алға басу болды, жүйе керемет жұмыс істеді және біз нарықты үйренуге шешім қабылдап-бұл курстарды сата бастадық.

Бірақ содан кейін мен жалпыға ортақ курстарды жаптым. Кері байланыс өте керемет болды, бірақ мен шашырап жатқанымызды түсіндім. Мен перфекционистпін және жаттықтырушылар біздің балаларымызға аз көңіл бөле бастағанын және нарықта көп жұмыс істейтінін байқадым. Бұл маған әрине ұнамады. Today.Travel бренд сияқты – бұл біздің басқа брендтеріміздің «анасы» және біз оған бірінші кезекте көп көңіл бөлеміз, сондықтан қазір біз қарапайым балапандардан акулалар жасауға тырысатын менеджерлер мектебі, ал кішкентай мысықтардан – жолбарыстар жасауға тырысу – тек біздің қызметкерлеріміз үшін жұмыс істейді.

Біз үшін туристермен адал, сенімді және ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнату маңызды. Біз мұны қалай жасаймыз? Менде бірнеше ережелер бар:

• Керемет сервис. Менің барлық менеджерлерімнің мүмкіндігінше дайын және сауатты болуы маңызды. Сондықтан бізде аптасына екі рет, бір күні – сату, екінші күні – бағыттар бойынша оқыту жүргізіледі. Бұл тақырыптар ғана емес, мысалы, қазір бізде «Көшбасшылық формуласы» қызметкерлерге арналған тренингтер өтіп жатыр.
• Кері байланыс (NPS). Не ұнады, не ұнамады? Турист бізді ұсынатын болады ма?
• Ішкі бонустық жүйе, оған саяхат кезінде ұпайлар беріледі, содан кейін туристер олар арқылы төлем жасай алады.
• Ауыстыру-қазірдің өзінде жаңалықта

Маркетингте клиенттердің санаттарын олардың негізгі құндылықтары мен қажеттіліктері бойынша, олардың психотиптері бойынша – дәстүршілдер, эстеттер, гедонистер, тәуелсіздер бойынша нақты бөлу бар. Өз аудиторияңызды жақсы біле отырып, сіз туристке нақты қажет нәрсені бере аласыз. Біздің нарықты дәстүршілдер-70% құрайды, бұл дәлелденген факт. Басқа 3 санат-әрқайсысы 10% құрайды.

Дәстүршілдер-бұл дәстүрлер мен қоғамдық пікірге, бұқаралық нарыққа сенетін адамдар. Эстеттер – бұл отбасылық құндылықтар, жайлылық, махаббат, қарым-қатынас, айналасынан сұлулықты іздеу және құру туралы. Тәуелсіздер, әдетте, өздерін жасаған кәсіпкерлер, шешім қабылдаушылар. Гедонистер-бір аптаға азық-түлік сатып алу үшін әмиянында соңғы $100 бар адамдар , ал олар болса мейрамханаға барады. Бұл осы жерде және қазір өмір сүруді ұнататын адамдар. Олар әдетте өте жарқын көліктерге, жарқын сапарларға, жарқын киімдерге ие.

Сондықтан бізде брендтің дифференциациясы – today.travel және today. travel club пайда болды.

• today. travel – дәстүршілдер үшін. Бұл Түркия, Египет, Әмірліктер, жылына бір жарым рет демалыс (бір жыл – 2 рет, екінші жыл – бір рет). Біз олар үшін негізгі құндылық, ең алдымен, баға екенін, сонымен қатар олар келіп, ақшаларын еш алаңдамай, бейқам жұмсап, жақсы қарым – қатынас жасау екенін түсінеміз.
• today. travel club – гедонистер, тәуелсіз кәсіпкерлер және эстеттер туралы. Мұнда клуб кеңістігінде біз авторлық бағыттар бойынша жұмыс істейміз және осы аудиторияға өз көзқарасымыз – жеке жаңалықтар арналары, жеке таратылымдар, жекелендіру сияқты  дүниелер бар.

Менің ойымша, менде керемет, жақсы жарнамаланған жеке бренд жоқ, бірақ мен туризм нарығында белгілі бір беделге ие болдым. Менің клиенттерім менен турларды алаңсыз сатып алуы үшін мен өзімнің жеке брендіммен жұмыс істеп жатырмын. Яғни, бір жерде отырған, немен айналысып жатканы түсініксіз әлдекім емес, дәл солар сияқты, оларға жақын адам, менмін.

Ішкі пәлсапамда мен Жапонияға сапардан кейін бекітілдім. Жергілікті мәдениетті тамаша суреттейтін антикварлық гравюра бар: гейша ұйықтап жатқан мысықты оятып алмау үшін кимононың етегін кесіп тастайды. Және бұл барлық жерде сезілетін қағида. Мысалы, метрода сіз адамдардың бір-бірімен сөйлескенін тыңдамайсыз, өйткені бұл айналаңыздағы адамдарға кедергі келтіруі мүмкін.

Бұл маған жақын – Мен әрқашан басқалардың жайлылығына жеткілікті бағдарланатынмын, бірақ мен өзара қарым-қатынасты жақтаймын, сондықтан мен экологиялық таза қарым-қатынас орнатуға тырысатын адамдарды қатты құрметтеймін.