CJM дегеніміз не және ол сізге сатылымды арттыруға қалай көмектеседі?

Неліктен адамдар турды бір жерден алып, ал басқа жерден брондайды? Неліктен олар сатып алады, бірақ кейін оралмайды? Бұл сұрақтарға жауаптарды туристің саяхатын зерттеу арқылы алуға болады: саяхат туралы алғашқы ойдан бастап одан кейінгі рефлексияға дейін.

Мұны Customer Journey Map (CJM) – клиенттің саяхат картасы арқылы жасауға болады. CJM дегеніміз не, бұл құрал сапалы қызмет көрсетуге қалай көмектеседі және оны қалай пайдалануға болады-әрі қарай айтамыз.

CJM – бұл сервистік құрал. Бұл клиенттің сіздің қызметтеріңізге деген қажеттілігі туындаған сәттен бастап квест аяқталғанға дейінгі барлық қадамдарын көрсетеді: 10-нан Х ұпайларына қанағаттандырылған қажеттілік. Егер сіз оның бір әрекеттен екінші әрекетке қалай ауысатынын, не нәрсеге назар аударатынын және қай нүктелерде сізбен байланысатынын талдасаңыз, сіз:

• әр кезеңде оның қажеттіліктерін қанағаттандыруға болады: турды іздеу, ұсыныстарды қарау, туристік агентті таңдау;
• эмоционалды байланыс жасауға;
• келесі сатып алуға жеңіл бағыттауға;
• тізімге: «Енді Мен дәл осы жерден сатып аламын» деп бекітуге.

«Сіз уақытында байланысқа шыққанда, клиенттің жолындағы қиындықтарды болжап, олардың әсерін азайтқанда, олар: «маған қамқорлық жасалды»деп сезінеді. Клиент өзіне назар аударып, компаниядан түсіністікке ие болған сайын, қайта жүгіну ықтималдығы соғұрлым жоғары болады».

Клиенттің негізгі жолын құру үшін сізге маркетолог ретінде білім алудың қажеті жоқ; клиенттердің мінез-құлқын жақсы зерттеу жеткілікті. Біз осындай тақтайшада ақпарат жинауды ұсынамыз – ол ойлау бағытын белгілейді және ойларды реттеуге мүмкіндік береді.

 

Кезең	Сипаттама	Байланыс нүктесі	Туристік агенттің әрекеттері
Ұғыну	Турист демалыс идеяларын іздейді және жағажайлардың немесе көрікті жерлердің сипаттамалары мен фотосуреттерінен шабыт алады.	Әлеуметтік желілер, блогтар, ұсыныстар.	Әлеуметтік желілерде қызықты саяхат оқиғалары мен көрнекі материалдарды жариялау.
Қарастыру	Саяхат нұсқаларын іздейді және агенттікпен кеңеседі, онлайн зерттеулер жүргізеді.	Агенттіктің веб-сайты, кеңсе, телефон қоңыраулары, мессенджерлердегі хабарламалар, электрондық пошта.	Турлар және олардың салыстыру артықшылықтары, тұтынушылардың пікірлері және арнайы ұсыныстар туралы ақпарат беру.
Шешім қабылдау	Ең жақсы ұсынысты таңдау, шарттарды нақтылау.	Басқа туристердің пікірлері, агенттің кеңестері.	Толық ақпарат пен икемді брондау шарттарын ұсыну.
Брондау	Мәміле жасасу, төлем жасау.	Кеңсе, телефон, онлайн брондау үлгісі.	Ыңғайлы брондау интерфейсін қамтамасыз ету, тұтынушыларды 24/7 қолдау, брондауды растау және құжаттарды ұсыну.
Саяхатқа дайындық	Сапарға қажетті ақпарат пен құжаттарды жинау.	Саяхатқа дайындық бойынша ұсыныстар, қажетті құжаттар тізімі және саяхатқа арналған практикалық кеңестер беру.

Туристердің әртүрлі топтары және олар әртүрлі әрекет етеді, сондықтан барлығына бір CJM жасау мүмкін емес. Егер сіз мақсатты аудиторияңызды әлі зерттемеген болсаңыз, бастау үшін сіз мінез-құлқын жақсы білетін клиенттерді еске түсіріңіз.

Мұны нақты мысалмен жасайық. Балалары бар ананы алайық. Ол – компьютерлік ойынның басты кейіпкері екенін елестетіп көріңіз. CJM- сіздің джойстикті қолыңызға алып, оның жолымен жүру тәсіліңіз. Қандай бонустар оны 1-деңгейден өтуге итермелейтінін түсініңіз. Оны 2-деңгейде не мазалайды. Ол 3-деңгейде қай жерде тұрып қалады.

Міне, бұл әр кезеңде осылай көрінеді.

• Саяхат қажеттілігін ұғыну. Ана турды кем дегенде 2-3 айда іздей бастайды, өйткені оған құжаттар топтамасын дайындауға, бюджетті жоспарлауға уақыт керек. Ал қазір ең айқын нәрсе – жолда  балалар үшін уақыт пен жайлылық деңгейін ескеру. Сондықтан сіз әлеуметтік желілердің контент-жоспарына оның талаптарына сәйкес келетін курорттар мен қонақүйлер туралы ақпаратты алдын ала қоса аласыз.

«Турист қадам жасайды-сіз оны көріп, алға қарай қадам жасайсыз».

• Ұсыныстарды салыстыру. Мұнда анаға неғұрлым егжей-тегжейлі жауаптар қажет болуы мүмкін. Қоңырауларды емес, хабарламаларды артық көру, өйткені оларды қайта қарауға болады. Осы қасиеттерді белгілеп, сіз процесті қалай өзгерте алатыныңыз туралы ойланыңыз.
• Шешім қабылдау. Ол нені басшылыққа алатынын, қандай атмосфераны іздейтінін ойлаңыз. Мысалы, kids-friendly * ғана емес, сонымен қатар SPA – да ата-аналар күш-қуатын қалпына келтіре алатын сәбилерге де, ересектерге де арналған барлық жағдайлары бар қонақ үй.
• Брондау. Ананың басы шешілмеген міндеттерге толы. Қарапайым және жекелендірілген шешім оған ұнайды. Сіз UX-ті (пайдаланушы тәжірибесін) онлайн брондау түрінде жақсарта алмайсыз ба? Немесе кезексіз кеңсеге баруды ұйымдастырасыз ба? Егер керек болса, онда сапалы кофе, болжамды печенье немесе «Сіз қандай саяхатшысыз» ойын-сауық тестімен күту ғана.
• Саяхатқа дайындық. Дүрбелеңде әр түрлі жағдайлар болады: тұрақ мекенжайы ұмытылады, құжаттар және жолға жиналған ланч-бокс жоғалады. Ананың өмірін жеңілдетіңіз: пайдалы байланыстар тізімі бар құжаттар қалтасын дайындаңыз, еске салғыштары бар хабарламаларды орнатыңыз, кондиционердің астына түспеуі үшін балаларға жолға бояу немесе көрпе беріңіз.

«Бұл шынымен қалаулы нәрселер немесе адам ұмытып кетуі немесе ойламауы мүмкін нәрселер болуы маңызды. Клиентке пайдалы болмайтын бірыңғай брендтік материалдарға ресурстарды ысырап етпеңіз».

Клиенттердің барлық топтарын сипаттау, барлық жолдарды толтыру міндетті емес. Егер сіз келушілердің тек бір санатына арналған жолды белгілесеңіз немесе тек екі кезеңді нақты айта алсаңыз да, бұл – тиімділікті жақсартады.
Тәжірибе жасаңыз-нәтижені қадағалаңыз-және есіңізді түсірмеңіз. Егер нәтиже болмаса, мүмкін:

• Клиенттің «сырқаты» басқа нәрсе шығар.
• Бұл шешім оның «ауырсынуын» жеткілікті түрде қанағаттандырмаған шығар.
• Клиенттердің бұл тобына шешім сәйкес келмейді. Диджитал номадтарға* ыңғайлы делік, ал балалары бар аналар үшін жақсы да жаман да емес болуы мүмкін.

«Жағымды тәжірибе жасау және клиентті мәміле жасау жолында жұмсақ сүйемелдеу маңызды. Алайда мұны өзіңізге минус ретінде жасаудың қажеті жоқ».

Кез келген салауатты қарым-қатынас сияқты, шынайы үміттер мен уәделерді орындау маңызды. Өмір бойы Wow-әсер қалдыруды мақсат етпеу керек.

• Әріптестеріңіз бен қызметкерлеріңіздің моральдық және эмоционалды ресурстарына қауіп төндірмеңіз.
• Бюджеттен қажетсіз шықпаңыз.
• Егер сізде олардың нәтижелерін жүзеге асыру мүмкіндігі болмаса, үлкен зерттеулерге инвестиция салмаңыз.

«Клиенттің жолын кішкене қадамдармен жақсартыңыз».

Сіз туралы жағымды естелік сізге қайта жүгінуге, жиі сатып алуға, қымбат ұсыныстарды таңдауға түрткі болады. CJM сіздің аудиториямен ұзақ мерзімді қарым қатынасыңызға инвестиция болады.

---

*family-friendly, ағылшын тілінен аударғанда family — отбасылық, friendly — тату; орташа отбасының барлық мүшелерінің қажеттіліктерін қанағаттандыратын өнім немесе қызмет.
**kids-friendly, ағылшын тілінен аударғанда kids — балалар, friendly — тату; балалар қолдануға жарамды және балалар мен ересектердің қарым-қатынасы үшін ыңғайлы негізді қамтамасыз ететін өнім немесе қызмет.
***digital nomad — цифрлық көшпенді; интернетте жұмыс істейтін және жиі саяхаттайтын адам.