W Dubai The Palm: бес жұлдызды демалыстың әсемдігі
Клиенттер өзгереді және олармен ойын ережелері де өзгереді. Турларды оңай сату үшін аудиторияңызды қалай зерттеуге болады?
CRM-дегі сандардың артындағы тірі адамдарды қалай көруге болады және туристердің қажеттіліктеріндегі өзгерістерді назардан тыс қалдырмауға болады? Мұны маркетолог мамандығынсыз және «Әйелдер не қалайды?» фильміндегі сияқты ерекше қабілеттерсіз жасауға болады* Клиент портреті деген не және оны турагент қалай құрастырады – осыны түсініп алдық, енді Сізге барлығын баяндап береміз.
АУДИТОРИЯНЫ ЗЕРТТЕУ МЕ, ӘЛДЕ БӘРІН БІРДЕН ІСТЕУ МЕ
Турагент болып жұмыс істеген жылдары «өз» аудиторияңыз өзі-ақ қалыптасатындай көрінуі мүмкін… Ерікті-еріксіз ой туындайды: неге аудиторияны зерттеп, оны бөліп-жаруға уақыт жұмсау керек, егер сатылым дағдыларын жетілдіріп, көбірек келісімдерді жабуға болатын болса?
Спойлер: күшті сату техникасы адамды тек бір рет сендіруге көмектеседі. Ал екінші, үшінші және оныншы рет оны қайталау үшін одан да маңызды нәрсе керек — оған дәл өз қалағанын табуға көмектесу.
Неліктен бұл маңызды
Мақсатты аудитория туралы әр сатылым тренингінде бекер айтылмайды. Бұл тақырып онлайн жарнаманы іске қосу курстарында да, әлеуметтік желі аккаунттарын жүргізу воркшоптарында да қозғалады; штендерге тапсырыс бермес бұрын немесе қысқы мерекелерге арнайы ұсыныстарды жібермес бұрын да мақсатты аудиторияны анықтау маңызды. Клиенттеріңізді білмей, қаражат пен уақытты босқа жұмсау қаупі бар, әрі нәтиже де қалағандай болмауы мүмкін, және:
- сатып алушының ақпараттық кеңістігіне еніп кетпеу;
- оның назарын аудартпау;
- оны өз ұсынысыңызбен қызықтырмау;
- оның ағымдағы қаржылық мүмкіндіктерін ескермеу;
- эмоциялар немесе жағымсыз реакция тудырмау..
Сіз клиенттердің қажеттіліктерін анықтап, оларға сезімтал көзқараспен қараған кезде, жылы әрі ұзақ мерзімді қарым-қатынастардың негізі пайда болады. Себебі, бәріміз де өз тілектерімізді естігенін және есте сақталғанын ұнатамыз. Өздеріңізді еске алыңыз: Сізге дүкендегі кеңесшілерге өз талғамдарыңыз туралы қайта-қайта айту ұнамайды ғой? Немесе жаңа шаштараз бен маникюр шеберіне көшкеннен кейін бәрін қайтадан түсіндіргенде де ыңғайсыздық туындайды ма?
КЛИЕНТТЕРДІ ЗЕРТТЕУ УАҚЫТЫ КЕЛГЕНДЕ
Клиенттің портреті – бұл Сіздің кім үшін жұмыс істейтініңізді түсінуге көмектесетін жалпылама сипаттама: Сіздің жарнамаңызды кім көріп, мазмұнды оқиды, турға кім тапсырыс береді.
Тәжірибелі туристік агенттер оны көреді, яғни өз аудиториясы туралы көп біледі. Бірақ ақпарат көбінесе әртүрлі блокноттарда шашыраңқы жазылған немесе тіпті еш жерде жазылмаған. Және бұл проблема болуы мүмкін, әсіресе:
- Білімді жаңадан бастаушыларға беру керек болған кезде.
- Туризм саласына қатты әсер ететін нәрсе орын алды: мысалы, соғыс, пандемия, экономикалық дағдарыс, саяси немесе әлеуметтік тұрақсыздық орын алған кезде.
- Туристік трендтер жаңартылған кезде.
- Айналада ештеңе айтарлықтай өзгерген жоқ, бірақ өткен маусыммен салыстырғанда сатылым аз болған кезде.
- Сіз жаңа өнімді сатуды жоспарлап отырған кезде.
- Сіз көшіп кеткенде (басқа қалаға немесе офлайннан онлайнға ).
- Клиенттер бір рет сатып алғаннан кейін Сізге оралмаған кезде.
- Клиенттер кеңес алуға, іріктеуге жүгінеді және басқа жерден сатып алаған кезде.
Клиентке кеңес бердіңіз, ол болса кетіп қалды
Бұл қаншалықты көңілсіз екенін білеміз: таңдауға күш жұмсалды, кешке дейін жауап берілді, ал турист басқа жерден тур брондады. Бұл бағаға байланысты ма? Кейбір адамдар шынымен де жеңілдіктерді іздейді, бірақ көпшілігі шешім қабылдағанда тек бағадан емес, басқа ықпалдардан да негіз алады.
Тағы да өзіңізді еске алыңыз: дүкенге барған кезде немесе директке жазған кезде. Кейде қарсы жақ Сіздің көңіліңізді қалдырып жатады: шешімдер таңуға мәжбүр етеді, қосымша сатуға тырысады, жауапты кешіктіреді — мұндай жағдайлар көпшілікті тітіркендіреді. Сонымен қатар, әр сөйлем жеке хабарламамен келген кезде Сізді ң жүйкеңізге тиеді. Немесе сіз: «Мен қайта қоңырау шаламын» дегенде және олар Сізге сағат сайын: «Сіз не шештіңіз? Ал енді? Ал қазір?» тағы сол сияқты. Яғни, сізде «керемет өнім» және «керемет қызмет» туралы өз ойыңыз бар.
Сіздің клиенттеріңізде де бар. Егер турист күмәнданса немесе есікке бет алып тұрған болса — сәйкессіздіктерді іздеу керек. Мүмкін, Сіздің «сен» деп сөйлесіп, демалыс күндері жауап беруіңіз оған ұнайды ма, әлде ол сіздің жақын сөйлескеніңіз бен 19:00-ден кейін хабарласқаныңыздан тітіркенеді ме?
АҚПАРАТТЫ ҚАЙДАН АЛУ КЕРЕК
CRM-жүйе
Одан барынша көп мәлімет алыңыз: клиенттердің жасы, жынысы, отбасылық жағдайы, болжамды бюджеті, сүйікті бағыттары, белсенділік кезеңдері.
2. Тұрақты клиенттермен фокус-топтар және сауалнамалар
- Клиенттермен бейресми кездесу, түскі ас ұйымдастырыңыз. Адамдар бір нәрсеге әсер етуі мүмкін екенін көріп, тәжірибелерімен бөліседі.
- Сұраңыз: олар саяхатты қалай таңдайды және жоспарлайды, сапар алдында не сұрайды, демалыста қалай уақыт өткізуді жөн көреді.
- Егер тікелей сөйлесу мүмкін болмаса, сауалнамалар үшін әлеуметтік желіні пайдаланыңыз.
Кеңес беру кезінде
Жеке сұрақтарды көбірек қойыңыз:
- Сұраңыз: олар саяхатты қалай таңдайды және жоспарлайды, сапар алдында не сұрайды, демалыста қалай уақыт өткізуді жөн көреді.
- Егер тікелей сөйлесу мүмкін болмаса, сауалнамалар үшін әлеуметтік желіні пайдаланыңыз.
Адамның қалай әрекет ететінін байқаңыз: ол әңгімешіл ме, әлде әр сөз үшін күресу керек пе? Үнемі су мен кофеден бас тартады, бірақ айналаға қарап тұрады — себебі сөмкесін қоюға орын жоқ па? Жылдам және қызбаланып ашуланады, бірақ екінші мүмкіндік береді — әлде үнсіз кетіп қалады ма?
Кері байланыс
Әдетте турагенттер сұрайды: «Сізге қонақ үй қалай, сапар, тамақтану жақсы болды ма?» — бірақ туристердің өз жұмысыңыз туралы пікірін білу де маңызды, мысалы: «Неліктен дәл бізді таңдадыңыз?».
- Анонимді Google пішіндерін толтыруды ұсыныңыз – осылайша клиенттерге адал болу оңайырақ.
- Егер олар қаламаса, адамдарды жауап беруге мәжбүрлемеңіз. Фидбек клиент оны бөлісуге дайын болған кезде ғана құнды.
Білім ешқашан артықтық етпес
Клиенттің портретіндегі барлық мәліметтер Сіздің қарым қатынасыңызды жақсартады. Бұл сол себепті, клиенттер: «Сіздер өзіміздің адамдар сияқтысыздар, біз бұрыннан таныс сияқтымыз!» деп айтады.
- Сіздің туристіңіз қайда жұмыс істейді, неден шаршайды?
Монитор алдында күн-түн демей отырған адам, үлкен мүмкіндіктері мен толығымен сандық детокс жасауды армандайтын шығар. Ал кәсіпкер — жайлы матрас, кешкі ас, және керісінше, жағажайда да жылдам интернет туралы армандайды. - Демалыс күндерін қалай өткізеді?
Мысалы, серфинг жанкүйерін алайық: ол мүмкіндігінше көп толқындарды ұстау үшін саяхаттау орнын таңдауы мүмкін. Ал басқалары: «Желді, жүзуге болмайды» деп шағымданатын қонақүй, ол үшін жұмақ болуы мүмкін. - Оның қандай оғаш әдеттері мен ерекшеліктері бар?
Толық алғашқы көмек жинағын әрқашан қолында ұстап жүреді ме? Қант таяқшаларын және қонақүйлердегі сусабынның шағын жинағын жинап жүре ме? - Брендтер, фильмдер, музыка
Неліктен тұтынушы қандай брендтерді жақсы көретінін білу керек? Бұл оның өмір салты мен құндылықтарын көрсетудің, адалдық пен сыйлықтардың тиімді бағдарламасын ойлап табудың, жарнамалық ынтымақтастықты жоспарлаудың тамаша тәсілі.
БІЗ МҰНЫ ЖАСАП ҚОЙҒАНБЫЗ, БІРАҚ НӘТИЖЕ ЖОҚ
Сіз ақпарат жинадыңыз делік, ал портрет келесідей болды:
Екатерина, 36 жас, екі баласы бар. Ол iHerb-тен дәрумендер тапсырыс береді, Burda журналын сатып алады, ал түскі асқа базарға барып, «супермаркеттегі пластиктен басқа» өнімдер алуға тырысады. Ол пікірлер жазғанды ұнатады, себебі «оған бәрі маңызды».
Сіз Екатерина үшін турларды таңдап, визуалмен жұмыс жасап жатырсыз, бірақ… бірдеңе дұрыс емес. Ұсыныстарыңыз оған қызық емес, байланыс жасанды көрінеді. Нелікте?
1-себеп. Адамдар өзгереді
Түлектердің шартты кездесуін және өзіңіздің таңданысыңызды еске түсіріңіз — таныстар: ой, сіз бір кездері жүгіруді / Шопенді тыңдауды / тек қызыл шарап ішуді ұнататын едіңіз. Бұл бәрі әлі де солай дегенді білдірмейді.
Мүмкін Сіздің Екатеринаңыздың Burda мен тігін тігуге ұзақ уақыты жоқ шығар. Мүмкін ол қазір өзінің цифрлық әл-ауқатын бақылап отыруы мүмкін, шопинг-қосымшаларының хабарламаларына жауап бермейді және кешке би сабақтарына қатысып жрген шығыр.
2-себеп. Топтар арасындағы көші-қон
Егер Сіз Гарри Поттер туралы оқиғаларды** есіңізге түсірсеңіз, онда өзіңіздің портреттеріңіздегі кейіпкерлердің Хогвартстағыдай бір жақтан екінші жаққа өтіп жүргенін елестете аласыз:
- Кеше ғана Сіздің алдыңызда балаларымен бірге демалыс таңдап жүрген жұп болды. Бүгін бұл, мысалы, жалғыз саяхатшы және немерелерімен бірге келген әже.
- Немесе: жақында Сіз студент қыздармен бірге дауыстап күліп отырған едіңіз, ал қазір олар қарт ата-аналарына тур таңдап жатыр, ал өздеріне, шуақты курорттың орнына, шабыттандыратын ретрит іздеуде.
3-себеп. Белгілер мен сенімдер
Біз Екатерина тек отбасылық демалыс немесе жазғы балалар лагерін іздейді деп ойладық — үшіншісі жоқ деп санайтын едік. Бірақ міне, ол біздің алдымызда: бала кезінде армандаған фестивальге қатысқысы келеді немесе стрессен арылу үшін белсенді демалыс, мысалы, құймамен айналысқысы келеді. Тіпті былай деп атап көрсетеді: «Мен неғұрлым ерекше нәрсе қалаймын» немесе «Баға мен үшін бірінші орында емес» — бірақ біздің санамыздағы сүзгі бұл сөздерді естуге мүмкіндік бермейді.
КЛИЕНТТІҢ ПОРТРЕТІ КӨП ПАЙДА ӘКЕЛЕДІ, ЕГЕР…
Кейде турагенттіктің қолында 30 беттен тұратын жақсы зерттеу бар. Бірақ ол сөреде шаң басып тұр, қымбат ас үй комбайны сияқты — оны алу, сүрту, жинап алу, жуу, кептіру, қайта орнына қою… Сол кезде: «артық қозғалыстарсыз жасайықшы?» дегеңіз келеді.
Клиенттің портреті шынымен де тиімді болу үшін, оны шағын және көзге көрінетін етіп жасаңыз: мысалы, негізгі ақпаратты флипчартқа жазып қойыңыз немесе басып шығарып, ноутбуктың жанында іліп қойыңыз. Ал кейін үнемі сол ақпаратпен жұмыс істеңіз:
- Шынайы уақытта өзгерістерді қадағалаңыз. Клиентпен әңгімелескеннен кейін қызықты мәліметтерді дереу жазып алыңыз.
- Ақпаратты командалық кездесулерде талдаңыз. Мысалы, апта сайын талқылаңыз: «Бізге қанша “Екатерина” келді? Олар туралы не айтуға болады, жаңа қандай өзгерістер бар? Әлде жаңа біреу келді ме?».
Егер Сіз аудиторияны зерттей алсаңыз, онда олар өзгерістерге уақытында бейімделе аласыз, дәлірек айтқанда турларды таңдап, оларды дұрыс ұсына аласыз. Бір-екі минуттық жеңімпаз комбинациялардың орнына Сіз ойын ережелерін түсінесіз. Байқап көру қызықты ма? Ендеше біз бұл тақырыпты келесі жазбаларда жалғастырамыз.
*ағыл. What Women Want — 2000 жылы шыққан фантастикалық элементтері бар американдық романтикалық комедиялық фильм. Кейіпкер Ник Маршалл қауіпті және табиғаттан тыс оқиғадан кейін әйелдердің ойларын оқи алды.
**ағыл. Harry Potter — Бұл британдық-америкалық кинофильмдер топтамасы, ағылшын жазушысы Джоан Роулингтің романдарына негізделген, онда жас сиқыршы Гарри Поттердің оқиғалары баяндалады. Ол Хогвартсқа — сиқыршылық және күш-құдірет мектебіне оқуға барады.
