Love Hunt: тиімділікпен өз валентикаңызды табыңыз
Делдалдан тревел-дизайнерге дейін - туристік агенттің эволюциясына 20 жыл
Сіз қазір трендте екеніңізді білдіңіз бе? Иә-иә, әлемдік тревел-сарапшылар бірауыздан біздердің жұлдызды дәуірге қайта келгендігімізді айтып жатыр! Неліктен бұл жағдай орын алады?
Біздің кәсіби мерекеміз – Туризм күніне дейін түсіну үшін біз соңғы 20 жылда туристік агенттердің рөлі мен жұмысының қалай өзгергенін зерттеуді шештік. Уақыт өте аз болып көрінетін сияқты, бірақ 2010-шы жылдары да жұмыс күндеріңізді еске түсіріңіз. Шынымен де, жыл сайын туристік көрмелерден шығарылған каталогтар, телефон немесе тіпті факс арқылы брондауды растау және виза алуға шексіз өтінімдер ұмытылды. Иә-иә, бұл Сізбен осы өмірде де болды. Ал қазір не және біз оған қалай жеттік?
ИНТЕРНЕТ – БАСТЫ ГЕЙМЧЕЙНДЖЕР
Ондаған жылдар бойы адамдар турагенттерге, ал олар туроператорларға немесе авиакомпанияларға билеттерді, қонақ үйді немесе турды брондау үшін барды. Олар хаттар мен факстармен алмасты, бірнеше күн жауап күтіп, қолма-қол ақша пакеттерін алып жүрді, содан кейін… Интернет пайда болып, бәрін өзгертті.
1994 жылы Travelweb сайты пайда болды, онда қонақүйлерді қарап қана қоймай, бірден оларға тапсырыс беруге болады.
Бір жылдан кейін біреу әуе билетін алғаш рет онлайн түрде сатып алды – сол кездегі нағыз революция! Бұдан әрі – одан да қызықты.
2000 жылы TripAdvisor арқасында саяхатшылар қонақүйлер, мейрамханалар, туристік орындар туралы оқу және пікір қалдыру және олардың рейтингтерін қалыптастыру мүмкіндігіне ие болды.
2004 жылдан бастап тұрғын үйді брондау жөніндегі онлайн-сервистер саяхаттың жаңа дәуірін бастады: бірнеше секунд ішінде өзіңіз қалаған тұрғын үйге тапсырыс бере аласыз және тек қонақүйлерде ғана емес, басқа адамдардың үйлерінде де тұра аласыз.
2015 жылы Eurobarometer зерттеуі барысында респонденттердің ⅔ саяхатты жоспарлау үшін интернетті пайдаланатынын, ал 46% сайттардағы пікірлерге сүйенетіндігін айтты1.
Бұл туристік агенттердің жұмысына қалай әсер етті? Көптеген процестерді жеңілдетті:
- Барлық ақпарат баяу жаңартылып, бағаның өзектілігі мен нөмірлердің қол жетімділігі туралы үнемі сұраныстар жіберілетін туроператорлар каталогтарының орнына динамикалық бағалары бар онлайн брондау жүйелері пайда болды. Агент нақты уақыттағы нұсқаларды көреді және бірден тапсырыс бере алады.
- Шексіз телефонмен сөйлесудің және туроператорлармен хат алмасудың орнына – мессенджерлердегі жедел байланыс және агенттердің жеке кабинеттері, онда әр өтінім бойынша барлық мәліметтерді бақылауға болады.
- Әлеуметтік желілер туристік агенттерге олардың визиткаларын ауыстырып, өзін-өзі жарнамалаудың, жаңа клиенттерді тартудың және «туристерді тәрбиелеудің» ең танымал арнасына айналды. Сондықтан туристік агенттер аздап (немесе жоқ) блогер болуға мәжбүр болды.
- Бейне кеңес берулер және чат-боттар классикалық «кеңсе қабылдауын» алмастырды, енді агент әлемнің кез келген нүктесінен, тіпті басқа континенттің клиенттерімен жұмыс істей алады.
- Финтех және онлайн-эквайринг агенттерді «кассирдің кармасынан» құтқарды: туристен тур үшін ақша конвертін алу, оны туроператорға жіберу, содан кейін төлем «жеткенше» бірнеше күн күту және осы уақыт ішінде өтінім «ұшып кетпесін» деп дұға ету. Енді турды бірнеше минут ішінде тікелей телефоннан төлеуге болады.
- Интернетке қол жеткізу агенттерді қосымша құн бойынша көбірек жұмыс істеуге мәжбүр етті және консалтингке, жеке тәсілдемеге және күрделі маршруттар мен тақырыптық турларды құруға баса назар аударды.
САЯХАТТАР БУМЫ – ВИЗАСЫЗ ДЕМЕУШІ
Визалық рәсімділіктерді ықшамдау саяхатты жеңілдетеді, демек, саяхатты жаппай сипатқа айналдырады. Жыл сайын Қазақстан азаматтары визасыз саяхаттай алатын елдердің тізімі ұзарып келеді.
2024 жылы Қазақстан төлқұжаты Орталық Азиядағы ең мықты деп аталды. Ол визасыз 47 елге баруға мүмкіндік береді, 30 ел алдын-ала виза алуды талап етеді, ал тағы 30 ел келген кезде мұны істеуге мүмкіндік береді2.
Электрондық визаларды рәсімдеу мүмкіндігі агенттерге логистика мен қағаз рәсімділіктеріне уақыт бөлудің орнына оны жаңа бағыттарды зерттеуге және туристерге көбірек кеңес беруге арнауға мүмкіндік берді.
2023 жылы әлем халқының 18 % – ы электронды виза алуға бара алады, ал 2013 жылы олардың саны тек 3 %3 болды.
ШИ КӨМЕККЕ
Сіздердің қаншаларыңыз өзіңізді жұмыста кем дегенде бір рет кеңесші, хатшы, маркетолог, және талдаушы, тіпті аздап психолог сияқты сезіндіңіз? Бақытымызға орай, қазір күнделікті туристік агенттік міндеттердің бір бөлігін жасанды интеллектке тапсыруға болады. Ол әдеттегі сұрақтарға жауап бере алады, беттеріңіздегі пікірлерді бақылай алады, үлкен деректер массивтерін талдай алады немесе әлеуметтік желілер үшін контент жасай алады. Бірақ оған қарамастан, ол шаршамайды, күндерді шатастырмайды және Сізге өзіңіздің дамуыңызға және саяхатшыларға көбірек уақыт бөлуге мүмкіндік береді.
AI пайдаланатын туристік агенттіктердің 78% клиенттер қанағаттанушылығының артқанын атап өтті.
AI чат-боттары туристік компаниялардағы стандартты сұраныстардың шамамен 60%-ын өңдейді.
Туристік агенттердің 65% – ы алдағы екі жылда AI құралдарына инвестицияларды ұлғайтуды жоспарлап отыр.
AI көмегімен жекелендіру брондау конверсиясын 40%-ға арттырады.
AI енгізген компаниялар операциялық шығындарды шамамен 30% – ға қысқартты.
Туристік агенттердің 70% – ы клиенттермен жұмысты автоматтандыру үшін AI қолданады.
Маршруттарды құруға AI-көмектесу агенттерге бір клиентке орта есеппен 3 сағатты үнемдейді4.
СӘЛЕМ, CRM, ҚОШ БОЛ, БЛОКНОТТАР МЕН «ЭКСЕЛЬКАЛАРДАҒЫ» ТУРИСТЕРІНІҢ ТІЗІМДЕРІ
«Бұл туристер әрқашан теңізге қарайтын бөлмені таңдайды, ал бұлар болса – олар әрқашан итпен саяхаттайды». «Бұл турист өзіне назар аударуды жақсы көреді, ал бұл турист ұзақ ұшуларға шыдамайды». Бұдан бұрын турагент ең көп дегенде өзінің 10-20 «клиенттері» туралы мәліметтерді есінде сақтайтын, ал қазір CRM жүздеген немесе мыңдаған адамдарды назарда ұстауға мүмкіндік береді және бір уақытта әрқайсысына «аты бойынша» оларға шынымен де қызық ұсыныспен жүгінуге мүмкіндік береді.
CRM арқасында туристік агенттердің бірыңғай базасы бар: байланыстар, брондау тарихы, клиенттің тілектері және тіпті туған күн туралы еске салулар. Бұл туристердің мінез-құлқын талдап, олардың сүйікті «тревел-кеңесшісі» болу үшін, жекелеген шешімдерді (күрделі маршруттар, тауашалар турлары) ұсынатын және жоғары сапалы кеңес беретін заманауи туристік агенттер үшін өте маңызды.
Туристік агенттіктердің шамамен 80%-ы қазір қызмет көрсетуді жақсарту үшін CRM пайдаланады5.
КАСТОМИЗАЦИЯ – ТУРАГЕНТТТІК БАРЛЫҒЫ
Ал қазір не?
Туристік агенттер біржола жоғалып кететін сияқты көрінген жылдардан кейін олар жаңа амплуаға оралды. Таңдау әрекеті шексіз әлемде ережелер үнемі өзгеріп отырады, ал жоспарлар соңғы минутта бұзылады, замануи агенттер енді саяхатшылар мен туроператорлар немесе елшіліктер арасындағы делдал емес – олар кеңесшілер, траблшутерлер, клиенттерге қызмет көрсету жөніндегі чемпиондар және саяхаттағы сенімді серіктестер.
Тіпті жаңа формат пайда болды — тревел-кеңесшілері немесе жеке тәжірибе жасайтын тревел-дизайнерлері. Өйткені, заманауи саяхатшы үшін сайттағы сүзгіге құсбелгі қойып қана қоймай, саяхат оның мақсаттарын, құндылықтары мен өмір қарқынын көрсетуі маңызды.
Сол себепті, бұл сіздің жұлдызды уақытыңыз!
1 https://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/IDAN/2015/568343/EPRS_IDA(2015)568343_EN.pdf
2 https://moldova1.md
3 https://www.untourism.int/news/un-tourism-reports-openness-is-back-to-pre-pandemic-levels
4 https://wifitalents.com/ai-in-the-travel-agent-industry-statistics/
5 https://wifitalents.com/travel-agency-industry-statistics
