Туризмдегі отбасылық іс. «Поехали с нами» (Астана) директоры, Даулет Усин, әңгімелейді

Олар туризм саласына төртеулеп келіп, Астанадағы «Поехали с нами» сатылым көшбасшыларына айналды. Қазір бұл — отбасылық бизнес: 3 кеңсе, 20-дан астам менеджер және 2ГИС-те үш мыңнан астам жағымды пікір. Бұл — бәрін өзгерткен шешімдер жайлы оқиға. Оны тікелей өздерінен естігіңіз келе ме?

Даулет Усин «Поехали с нами» ТА, Астана қаласы, Р. Қошқарбаев даңғылы, 26

 

Алғашқы күн: мен кеңседе, менімен бірге тағы төрт менеджер бар. Мен тек теорияны ғана білемін. Келісімшартты рәсімдеу кезі келгенде, әрбір жолды бірге мұқият тексереміз — паспорт сериясын қай жерге енгізу керектігінен бастап, көшірмесін қалай дұрыс жасауға дейін, беттер бір бағытта қарауы керек екенін де қамтыды.

Алғашқы клиенттер: байсалды, жылы шырайлы отбасы, 5–6 жастағы баласымен бірге еді. Оларға орын жайлы айтып тұрғаным есімде, неге олар тез келіспей тұрғанын түсінбей, таңғалатынмын: «Бұл 5 жұлдызды қонақүй ғой, одан артық не керек?» Тек қазір ғой, Египеттегі қонақүйлердің қаншалықты түрлі болатынын жақсы түсінгенім.

Жұмыс барысында не болмады десеңші: пандемия, жер сілкіністері, рейстердің тоқтатылуы.

Біз тәжірибе жүзінде:

• … агент тіпті «бұл біз оқымаған тақырып» болған жағдайда да туристке кеңесші әрі тірек болып қала беретінін. Ұшамыз ба жоқ па?
  16 наурыз таңертең мен сол күні Әмірліктерге ұшатын турды саттым. Ал Қазақстанда сағат 12:00-де төтенше жағдай жарияланды. Туристер әуежайда абдырап қалды: айнала дүрбелең, біреулері гейт алдында қалып қойды, біреулері үйге такси шақырып жатты. Біз ұзақ уақыт жағдайды талқыладық; соңында олар қала берді, ал кейін туроператор ақшаларын қайтарды.
• … кейде шешімдерді клиенттер өздері мұндай қажеттілікті сезбестен бұрын қабылдау керек болатынын білдік. Қажет болса, хауыздан шығарып алыңдар!
  Туристерді курорттардан шұғыл түрде елге қайтарғанда, алдымызға екі қадам алда ойлауға тура келді. Телефон шалып: «Сіздерге репатриациялық рейсте орын сақтап қойдық. Сағат 15:00-де трансфер келеді, ал 19:00-де ұшасыздар» дедім. Ал туристер болса: «Жоқ, біз қаламыз, мұнда бәрі тыныш» деп жауап береді. Мен туроператорға былай деп хабарлама дайындадым: «Менің клиенттерімді қандай жағдай болса да алып кетіңіздер», бірақ жібермей — күтіп тұрдым. Бір сағаттан кейін олар: «Жаңалықтарды қарап көрдік, шынымен аспан жабылып жатыр, адамдар миллионнан жарты миллионға дейінгі қайта билет сатып алып жатыр. Тезірек бізді шығарып алыңыздар!» деп қайта қоңырау шалады.

Жаңа келгендердің көбісі мәміле болу үшін кейде шындықты бүкпесіз айтпай, кей нәрселерді жасырып немесе әдемілеп айтуға құмар болады. Таңдалған бюджетке лайықты тур табу мүмкін емес деп айтуға қорқатын едім. Бірақ үндемей қалсам, клиент курортқа келгенде көңілі қалып қояды. Агентке жағдайды түзетуге тура келеді — өз түскі асыңда, демалыста немесе түн ортасында, ал барлық тараптың көңілінде жағымсыз әсер қалады. Әу бастан-ақ күтілетін нәтижелерді анықтап, келісіп алу жақсы емес пе?

Бірде мен Түркияға турды бюджеті қатты шектеулі отбасыға саттым. Жұп былай деп талап етті: «Бізге ең бастысы — теңіз». Осындай талапқа тек өте қарапайым қонақүй ғана сай келді. Маған шындықты айтуыма тура келді: «Сіздерге жуғыш заттар, төсек-орын жабдықтары керек болады және бөлмені өздеріңіз ретке келтіруіңіз қажет». Мұндай дайындықпен турды сату мүмкін бе? Иә, мүмкін. Клиенттер күтілетін жағдайларды алдын ала түсініп, көңілді демалды, содан кейін де бірнеше рет біздің қызметтерімізге қайта оралды.

Мен шамамен үш жыл бойы тек өзімнің тұрақты туристеріммен ғана жұмыс істеймін, ал негізгі уақытым менеджерлерді оқытуға арналады. Менің ойымша, турагенттікте бөлек жұлдыздар емес, мықты команда болғаны дұрыс. Сондықтан менеджерлер бір-біріне көмектесетін жағдай жасауға тырысамын. Мысалы, біз брондауларды тексеру ережесін енгіздік: бір менеджер келісімді толтырады, ал екіншісі жаңа көзқараспен қарап, қателіктерді болдырмауға тырысады.

Біз жиі кешкі ас кезінде жұмыс мәселелерін талқылаймыз. Кеңесеміз, идеяларды тексереміз, ұсыныстарды салыстырамыз. Жетістікті шешімді таңдап дауыс береміз, сосын оны бірге толықтырамыз. Біреу өз пікірін қызу қорғаған кезде де, бұл пікірталас дастархан басында қалып, соңы жанжалға ұласпайтынын білеміз.

Егер қазір сіз өндірістік жиналысты ыдыстар арасында елестетсеңіз — бәрі соншалықты ресми емес. Біз де демалыс күндерге жоспар құрамыз, әзілдесеміз, телехикаялар туралы сөйлесеміз. Тек бір ереже бар: шайды ішіп болған соң, барлық жұмыс тақырыбындағы әңгімелер жабылады.

Саяхаттар менің жұмысымның бір бөлігіне айналды, бірақ әр жаңа орын әлі де таңғалдыруды жалғастырады. Ең қатты ұнағаны — Бали, сол жерде нағыз толықтай демалып, қайта қуат жинауға болады. Аралға саяхат мені біршама бәсеңдетіп, ішкі тыныштық сыйлады — бұл жай ғана бірнеше күн емес, үш айға жуық уақытқа созылды. Данияр айтқандай, бұл ішкі тыныштықты сөзбен жеткізу қиын, бірақ ол да, анамыз сияқты осыны сезінді.

Ал әкемізге ультра барлығы қамтылған Түркия ұнайды. Теңіз, гастрономия, қызмет көрсету деңгейі — бұлардың бәрі ешқандай ымырасыз жайлылық сезімін береді!

Осыдан алты жыл бұрын мен жұмыс орнымда бүтін бір әлемді ашатынымды елестетпеген едім. Басқалардың армандарын жүзеге асырып, басқа елдердің мәдениетін танып, оны басқалармен бөлісетін боламын деп ойламадым. Бұл — ең дұрыс шешім болды!