Алена Королева, основательница агентства today.travel: «Для достижения разных целей нужно разное количество попыток»

Не просто открыть агентство, а сделать его одним из самых известных в стране. Не только собрать хорошую команду, а готовить сотрудников так, чтобы за ними охотился весь рынок.

Не просто знать своего клиента, а переходить от персонализации к индивидуализации. Не предлагать только лишь туры по самым популярным направлениям, но и изучать тренды, создавая авторские путешествия в новые страны… Как осуществить все это?

Точно знает владелица и руководитель агентства, на счету которого за 7 лет работы, 70 тысяч довольных туристов и 116 тысяч подписчиков в Instagram. Знакомьтесь ближе с нашей героиней – self-made woman, осознанным гедонистом и человеком, который превращает для казахстанцев мечты о путешествиях в реальность.

Алена Королева основательница агентства today.travel Instagram

Прежде всего на работу я выбираю людей. Я искренне верю и вижу на практике, что из человека специалиста сделать можно, а из специалиста человека – не всегда.

Для меня ключевые ценности при выборе “своих людей”: внимательность к другим, умение коммуницировать через картину мира «я окей и другие окей», честность. Чистоплотность – потому что для меня это об уважении. А еще – справедливость и преданность. Я сама человек очень преданный, всегда отстаиваю интересы своих сотрудников, своих клиентов.

В today.travel мы работаем не так, как другие – к тому, чему у нас стажер учится за два месяца, в других компаниях он приходит только через год. Поэтому 85% сотрудников, которые у меня работают, пришли к нам без опыта. В этом есть несколько плюсов. Первый – у такого человека нет установок и ярлыков, которые нужно менять, и это очень экономит время.

Еще один плюс – новичков быстро нанимать. На рынке туризма всегда нехватка профессионалов – крутые эксперты даже резюме обычно не обновляют, они говорят, что уходят, и их тут же забирают в другое место. А когда компания растет, тебе мешает постоянный дефицит кадров и ты задаешь себе вопрос: “Я хочу, чтобы результаты были быстро или через 10 лет?” И поскольку я понимаю, что основной наш ресурс – это время, я выбираю подход – идти с теми, кто хочет идти. И я готова научить, если вижу желание учиться.

Конечно, не всегда те, кто к нам приходит, остаются – очень часто люди видят нас в Instagram: тусовки, вечеринки, поездки, но они не видят, что в первую очередь – это работа с людьми, очень много работы и постоянного обучения и развития. Мы понимаем, что 50% людей даже с супергорящими глазами к этой работе не готовы. Если в процессе появляются какие-то сложности, они сдаются, я бы даже сказала, что это особенность современного поколения.

Я начинала работать в 16 лет и хорошо понимаю, сколько усилий, знаний, усидчивости мне потребовалось, чтобы достичь того результата, который у меня сейчас есть. И на основе своего опыта я знаю, что нужно сделать, чтобы сэкономить людям время, чтобы у них ушло на это не 14 лет, как у меня.

При этом у меня жесткая внутренняя дисциплина и мотивация одновременно. Моя основная задача – чтобы люди это сделали в два или три раза быстрее. Я искренне горжусь, когда мои ребята показывают лучшие результаты, чем были когда-то у меня.

Агрегаторы, банки, которые дают рассрочки на туры, работают на массовый продукт – легкодоступный, быстро покупаемый, но не требующий экспертности. Соответственно, чтобы с точки зрения сервиса удовлетворять своих клиентов, мы должны четко понимать, что Турции, Египта, Эмиратов уже недостаточно для того, чтобы продавать и хорошо зарабатывать.

Я вижу тенденции и перспективы рынка в немассовых направлениях, авторских турах. По нашим клиентам четко прослеживаю, что они хотят какое-то комьюнити, в котором будут находиться вместе, проводить время с пользой.

А кроме того, уже выросли дети, путешествовавшие со своими родителями, и они не хотят ехать в условную Турцию, когда есть возможность поехать в новые страны, которые не только восстановят их с точки зрения ментального и физического здоровья, но еще и наполнят культурой.

Казахстанцы стремятся к хорошему сервису, они стали более требовательными. Для них важен не просто сервис, а wow-сервис, когда наши менеджеры работают на предугадывание, а не только стараются быть готовыми ко всем их вопросам. Мы должны заботиться о том, что еще даже не произошло.

У нас в семье не было культуры путешествий – в то время это было очень дорого, но однажды мама повезла нас с сестрой в Китай, и это стало для меня невероятным открытием и опытом, хотя те поездки сложно назвать путешествиями.

В начале туристической карьеры я даже несколько месяцев работала в авиакассах, но мне очень быстро стало там скучно. А далее был, наверное, мой самый большой опыт работы – в компании Travelsystem, где я работала до 2015 года, пока она не закрылась. И вот, компания, которую я очень любила, обанкротилась, а передо мной встал выбор – что же делать дальше. Так и появился today.travel.

Первое время я много училась, поскольку мне не хватало управленческого опыта, и тогда я строила команду, меряя ее по себе. Конечно, не обходилось без ошибок – и текучка была, и в сложную ситуацию компания попала, когда менеджеры уходили. Бывали такие периоды, что у меня вообще не было денег, меня полностью содержал супруг, а я все отдавала в команду: поездки, инфотуры – все ребятам. И очень много работала – и 31 декабря, и 8 марта не были выходными, постоянно на работе.

Не знаю, долго ли бы так продолжалось, однако случился Covid-19, и тогда появилось время посидеть дома и все переосмыслить. На тот момент бизнес существовал уже три года, и я задалась вопросом: «А кто я в этой цепочке?» Я задала себе правильный вопрос и нашла внутри себя ответы. В 2020 году в today.travel произошел хороший рестарт – началась абсолютно новая эра.

Мы убрали всех некачественных сотрудников, я выстроила коммуникацию в формате не “что мы даем как работодатель”, а “что в первую очередь дает нам сотрудник”. То есть, что он делает полезного, какую пользу он приносит для того, чтобы компания росла.

Я поменяла какие-то ожидания на действия, перестала ждать, когда люди поймут, что я их люблю, ценю, уважаю, во всем им помогаю, и начала просто четко разрабатывать организационную структуру. Разделила конкретно и жестко регламенты работы в формате – кто за что отвечает, и если человек не тянул – то это не наш человек.

Я быстро разговариваю, быстро думаю, и со мной действительно сложно работать. Но из-за того, что кому-то сложно, я не готова снижать свои нормы. У меня есть определенные цели и задачи – как я хочу, как я это вижу, и я к этому иду целенаправленно.

Да, честно скажу, в today.travel сложно работать. Но, видимо, в этом и заключается ответ на вопрос, почему все охотятся за нашими сотрудниками – потому что наши среднячки в большинстве компаний становятся топовыми сотрудниками.

Когда мы поняли, что нам не хватает кадров на рынке и нужно набирать в штат людей без опыта, мы организовали для себя школу. Сначала не было денег ни на эйчаров, ни на тренеров. И мы делали все сами – преподавателями стали наши руководители отдела по продажам.

Когда они не успевали, обучением занималась я, потому что на тот момент я была и операционным директором, и директором по продажам. Мои ученики всегда были самые топовые. Наверное, моя суперсила – в том, что я умею сложные вещи объяснять простым языком.

Когда мы увидели результаты, то осознали, что это классный продукт, и оцифровали его: отсняли видеоуроки, подготовили практические занятия, наняли тренера с опытом в туризме и дали ей отдельный класс, где она проводила занятия. Был классный выхлоп, система круто работала, и мы решили попробовать учить рынок – начали эти курсы продавать.

Но потом я курсы для общего пользования закрыла. Обратная связь была очень классная, но я поняла, что мы распыляемся. Я перфекционист и стала замечать, что тренеры начали меньше внимания уделять нашим ребятам, а больше занимались рынком. Меня это, естественно, не устраивало. today.travel как бренд – это “мама” наших остальных брендов, и в первую очередь мы заботимся о нем, поэтому сейчас школа менеджеров, где мы стараемся сделать из мальков акул, а из маленьких котят – тигров, работает только для наших сотрудников.

Для нас важно выстраивать с туристами честные, доверительные и длительные отношения. Как мы это делаем? У меня есть несколько правил:

• Классный сервис. Важно, чтобы все мои менеджеры были максимально подготовлены и компетентны. Поэтому у нас проводится обучение два раза в неделю, один день – продажи, второй – направления. И не только эти темы – например, сейчас у нас проводятся обучение для сотрудников «Формула лидерства».
• Обратная связь (NPS). Что понравилось, что не понравилось? Будет ли турист нас рекомендовать?
• Внутренняя бонусная система, по которой начисляются баллы при поездках, и туристы потом могут ими расплачиваться.
• Подарки. Мы очень тщательно и креативно подходим к выбору подарков для наших клиентов, чтобы они даже через такие знаки внимания чувствовали наш индивидуальный подход и заботу о них.

В маркетинге есть четкое распределение категорий клиентов по их базовым ценностям и потребностям, по их психотипам – традиционалисты, эстеты, гедонисты, независимые. И хорошо зная свою аудиторию, можно давать своему туристу именно то, что ему нужно. Традиционалистов на нашем рынке – 70%, это доказанный факт. Другие 3 категории – по 10% каждая.

Традиционалисты – это люди, доверяющие традициям и общественному мнению, масс-маркет. Эстеты – это про семейные ценности, комфорт, любовь, взаимоотношения, поиск и создание красоты вокруг себя. Независимые – это, как правило, предприниматели, которые сделали себя сами, лица, принимающие решения. Гедонисты – это те, у кого последние $100 в кошельке, чтобы купить продукты на неделю, а они пойдут в ресторан на них. Это люди, которые любят жить здесь и сейчас. У них обычно очень яркие машины, яркие поездки, яркая одежда.

Именно поэтому у нас и возникла дифференциация бренда – today.travel и today. travel club.

• today.travel – для традиционалистов. Это Турция, Египет, Эмираты, отпуск полтора раза в год (один год – 2 раза, второй год – один раз). Мы понимаем, что для них ключевая ценность – это прежде всего цена и также, чтобы было приятно пообщаться, чтобы они пришли и спокойно потратили свои деньги, ни о чем не заморачиваясь.
• today. travel club – как раз про гедонистов, независимых предпринимателей и эстетов. Здесь, в пространстве клуба, мы и работаем по авторским направлениям, и к этой аудитории у нас свой подход – отдельные новостные каналы, отдельная рассылка, персонализация.

Я не считаю, что у меня классный, хорошо прокачанный личный бренд, но у меня есть определенная репутация на рынке туризма. Над своим личным брендом я работаю для того, чтобы моим клиентам было спокойно покупать у меня туры. То есть не какой-то человек Икс где-то там сидит, непонятно кто и чем занимается, а вот она я, такая же, как и они, я им близка.

В своей внутренней философии я утвердилась после поездки в Японию. Есть старинная гравюра, которая прекрасно описывает местную культуру: гейша отрезает подол кимоно, чтобы не будить спящую на нем кошку. И это принцип, который там чувствуется везде. Например, в метро вы не услышите, чтобы люди разговаривали между собой, потому что это может помешать окружающим.

Мне это близко – я всегда была достаточно ориентированной на комфорт других, но я за взаимность, потому очень уважаю людей, которые стараются строить экологичные отношения.