Семейное дело в туризме. Рассказывает Даулет Усин, директор «Поехали с нами», Астана

Они пришли в туризм вчетвером и стали лидерами продаж «Поехали с нами» в Астане. Сегодня у них семейный бизнес, 3 офиса, более 20 менеджеров и трех тысяч положительных отзывов на 2ГИС. Эта история о решениях, которые меняют все. Хотите узнать ее из первых уст?

Даулет Усин ТА «Поехали с нами» в г. Астана, пр-т Р. Кошкарбаева, 26

 

Первый день: в офисе я и еще четыре менеджера. Знаю только теорию. Когда приходит время оформить договор, вместе перепроверяем каждую строку — вплоть до того, куда ввести серию паспорта и как снять с него копию, чтобы страницы смотрели в одном направлении.

Первые клиенты: спокойная и доброжелательная семья с ребенком 5–6 лет. Помню, как описывал им локацию и недоумевал, почему они не торопятся соглашаться: «Это же 5 звезд, какие могут быть вопросы?» Сейчас-то я знаю, насколько разными бывают отели, особенно в Египте.

За время работы чего только не было: пандемия, землетрясения, отмены рейсов.

Мы на практике узнали, что:

• … агент остается советчиком и опорой туристу, даже когда «это мы не проходили». Лететь или не лететь?
  Утром 16 марта я продал тур с вылетом в Эмираты в тот же день. А уже в 12:00 в Казахстане объявили чрезвычайное положение. Туристы в аэропорту растерялись: вокруг суета, кто-то остался у гейта, кто-то вызывает такси домой. Мы долго обсуждали ситуацию; в результате они все-таки остались, а позже туроператор вернул деньги.
• … иногда приходится принимать решения до того, как сами клиенты ощутят такую необходимость. Вытаскивайте из бассейна, если понадобится!
  Когда спешно возвращали домой туристов с курортов, приходилось думать на два шага вперед. Звоню: «Мы держим за Вами место на репатриационном рейсе. В 15:00 приедет трансфер, в 19:00 уже взлетите». А туристы в ответ: «Нет, мы останемся, здесь все спокойно». Готовлю сообщение туроператору: «Заберите моих ребят любой ценой», но не отправляю — жду. Через час они перезванивают: «Посмотрели новости, и правда небо закрывается, люди берут обратные билеты за миллион-полтора тенге. Срочно вытаскивайте нас!».

Почти каждый новичок сталкивался с искушением: сгладить углы, что-то недоговорить или приукрасить — лишь бы сделка состоялась. Было боязно ответить, что за выбранный бюджет не найти подходящий тур. Но если смолчать, клиент разочаруется, когда приедет на курорт. Агенту придется спасать ситуацию — в свой обед, выходной или среди ночи, и у всех участников останется осадок. Не лучше ли изначально выяснить и согласовать ожидания?

Как-то я продавал тур в Турцию семье с жестко ограниченным бюджетом. Пара настаивала: «Нам главное — море». Под запрос подходил только очень скромный отель. Я честно сказал: «Вам придется взять с собой моющие средства, постельное белье и привести номер в порядок». Можно ли продать тур с такой подводкой? Да. Люди заранее скорректировали ожидания и отлично провели время, а потом еще не раз возвращались к нам за подбором.

Уже около трех лет я веду только своих постоянных туристов, а в основное время обучаю менеджеров. Считаю, что лучше, когда в турагентстве сильная команда, а не отдельные звезды. А потому стараюсь создать условия, в которых менеджеры помогают друг другу. Например, мы ввели правило проверки бронирований: один менеджер заполняет договор, другой просматривает свежим взглядом, чтобы исключить ошибки.

Мы частенько обсуждаем рабочие вопросы за ужином. Советуемся, проверяем идеи, сравниваем предложения. Голосуем, выбирая удачное решение, а потом вместе его дополняем. Даже когда кто-то горячо отстаивает свой вариант, мы знаем: спор останется за столом и не перерастет в личный конфликт.

Если Вы сейчас представили производственное совещание в окружении тарелок — все не так официально. Мы тоже строим планы на уикэнд, шутим и обсуждаем сериалы. Строго лишь с одним: как только допили чай, все рабочие разговоры заканчиваются.

Путешествия стали частью моей работы, но каждая новая локация по-прежнему впечатляет. Больше всего понравился Бали — там можно по-настоящему перезагрузиться. Путешествие на остров здорово замедлило меня, добавило спокойствия — и не на один день, а месяца на три. Данияр говорит, это чувство внутреннего покоя трудно передать словами, но он тоже его ощутил, как и мама.

А отцу больше по душе Турция на ультра все включено. Море, гастрономия, уровень сервиса — все это создает ощущение комфорта без компромиссов!

Шесть лет назад я не представлял, что открою для себя целый мир на рабочем месте. Смогу осуществлять чьи-то мечты, узнавать культуры других стран и делиться этим с другими. Это было лучшее решение!